Das Erfolgsgeheimnis glücklicherer Kunden mit Bupa Global
Genutzte Lösungen
- Interaktive Dashboards
- Action Management
- Beratungsleistungen
- Textanalyse
Wie unsere Software dem Krankenversicherungsexperten Bupa Global geholfen hat, seine Ambitionen und die Bedürfnisse seiner Kunden weltweit zu erfüllen.
Die Herausforderung
Ausbau unserer Beziehung mit Bupa Global
Wir haben bereits zusammen ein zweistufiges Programm für transaktionales und relationales Kundenfeedback erarbeitet. Aber Bupa Global wollte unsere Beziehung auf die nächste Stufe bringen. Ein neues Voice of the Customer Programm sollte ihnen helfen, dem Kunden nicht nur zuzuhören, sondern Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Erfahrungen zu ergreifen.
Aber sie hatten auch längerfristige Ziele. Sie suchten einen zuverlässigen Technologie Partner für die zukünftige Unternehmensplanung. Wir waren sehr gerne bereit, diese Rolle zu übernehmen.
“Als es darum ging zu entscheiden, mit wem wir bei diesem riesigen Projekt zusammenarbeiten, stand in erster Linie das Menschliche im Vordergrund. Wir hatten das Gefühl, dass wir mit dem Forsta-Team eine offene, kooperative Partnerschaft eingehen konnten, was bei einem so kritischen Projekt unerlässlich war. Die Art und Weise, wie wir mit Forsta zusammengearbeitet haben, ist nicht die Art von Anbieter-Kunden-Beziehung, die wir mit anderen Technologieanbietern gehabt hätten. Es geht um eine Partnerschaft für gemeinsamen Erfolg.”
Abteilungsleitung operativer Support
Unsere Herangehensweise
Bereitstellung der erforderlichen Tools gaben Bupa
eine umfassende Übersicht laufender Kundenbefragungen, Live-Kundenkommentare, die leicht einzuordnen und nach spezifischen Daten zu durchsuchen sind, sowie maßgeschneiderte interaktive Dashboards.
Wir haben Bupa Global auch in die Lage versetzt, anhand der gewonnen Insights Maßnahmen abzuleiten. Und wir arbeiten immer noch mit dem Unternehmen zusammen, indem wir unsere Beratungsdienste für Customer Experience anbieten.
Die Ergebnisse
Kundenerfahrung als Berufung
Bupa Global hat das Kundenerlebnis zu seiner Berufung gemacht. Mit unserer Software konnte das Unternehmen die Zahl der Kunden, die ihr Produkt nicht verlängern, um bis zu 7,8 % senken und den NPS um 6,2 Punkte steigern. Und wir sehen wie Bupa die gewonnen Kunden-Insights immer besser verwendet.
2.700
Fälle, die im Jahr 2017 erhoben und gelöst wurden
6,2
Steigerung des NPS
6,7
Steigerung der Kundenservicebewertung
7,8% and 3,5%
Senkung der Kündigungsraten für zwei beliebte Produkte
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