Best Buy erhält sofortige Einblicke, um die Kunden während der Pandemie zu schützen
Verwendete Tools
- CX-Umfragen mit mehreren Touchpoints
- Live-Dashboards
- Action Alerts in Echtzeit
- Fortschrittliche Datenanalysen
COVID-19 stellte den Kundendienst komplett auf den Kopf. Dank Forsta bietet Best Buy nun den schnellsten und flexibelsten Kundenservice der Branche und garantiert somit die Zufriedenheit und Sicherheit der Kunden.
Die Herausforderung
Probleme lösen in Zeiten der Pandemie – in Hochgeschwindigkeit
In der ersten Pandemiewelle änderten sich die Erwartungen und Prioritäten der Kunden schlagartig. Anfangs herrschte noch große Verunsicherung darüber, wie sich der Einkauf von nun an gestalten sollte – sowohl im Online- als auch im stationären Handel. Einzelhandelsunternehmen wie Best Buy standen vor der Herausforderung, die Sicherheit ihrer Kunden ohne übermäßig viele Unannehmlichkeiten zu gewährleisten. Es galt, fast 1.000 Filialen an die neuen Bedingungen anzupassen. Deshalb musste Best Buy schnell improvisieren und bald in Erfahrung bringen, wie kundenfreundliche Veränderungen aussehen sollten.
„Durch Forsta haben wir an Schnelligkeit und Flexibilität gewonnen, als es am meisten darauf ankam [während der Pandemie] – insbesondere mit Blick auf die zahlreichen Überarbeitungen unserer Umfragen und Berichte. Dank der raschen Aktualisierungen konnten wir pandemiebezogene Insights auf direktem Wege an unsere Führungskräfte weitergeben.“
Jaclyn von Oven
Director of Customer Experience Measurement and Insights, Best Buy
Unsere Lösung
Anpassen, ausprobieren, korrigieren – im laufenden Betrieb
Best Buy gelang es, den Feedbackprozess in kürzester Zeit an die veränderten Bedingungen anzupassen – und zwar über alle Regionen und Touchpoints hinweg. Mithilfe der Umfrageerstellung von Forsta konnte das Unternehmen ohne großen Aufwand neue Fragen ergänzen, um wertvolles Feedback zu Gesundheits- und Sicherheitsfragen einzuholen. Best Buy verknüpfte bis dahin isolierte Datensätze wie Kommentare im Rahmen der „Voice of the Customer“ mit Verkaufs- und CX-Kennzahlen. Daraus ergab sich ein ganzheitliches Bild der Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. Das CX-Team von Best Buy stattete die Entscheidungsträger tagtäglich und direkt mit fundierten Insights aus und verdiente sich damit schon bald einen festen Platz unter den wichtigsten Strategiepfeilern des Unternehmens.
Die Ergebnisse
Best Buy als Branchenführer ausgezeichnet
Dank Forsta konnte das CX-Team von Best Buy nun auf Grundlage von Echtzeit-Erkenntnissen Entscheidungen fällen. Damit setzte es den Maßstab für eine schnelle Anpassung an pandemische Herausforderungen. Die vorgenommenen Verbesserungen gingen weit darüber hinaus, einfach nur die Pandemie zu meistern. Es fanden sich auch neue Wege, die Preisstrategie, das Reporting und die Online-Verkäufe zu optimieren. Im August 2020 übertraf die Performance des Unternehmens sogar den Stand vor der Pandemie und 2021 kürte Ipsos Best Buy bei seinen Big Box Retail Awards zum „Best in Industry“.
Schauen Sie sich das Webinar mit Best Buy an
Im Oktober 2021 veranstalteten wir gemeinsam mit Best Buy ein Webinar, um alles, was wir im Rahmen unserer Partnerschaft erreicht und gelernt hatten, zusammenzufassen.
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