Den Kunden zuhören – bei DHL Global Forwarding und DHL Freight
Verwendete Tools
- Forsta Visualizations
Wie Forsta Visualizations hunderte Teammitglieder in dutzenden Ländern verbindet
Die Herausforderung
Wie verschafft man einem komplexen B2B-Unternehmen eine klare Ausrichtung?
DHL Global Forwarding (DGF) ist der Speditionsbereich von DHL, dem größten Logistikunternehmen der Welt. DGF ist in über 200 Ländern und Hoheitsgebieten tätig und zählt die Luftfracht, die Seefracht, den Landverkehr und Zolldienstleistungen zu seinem Kerngeschäft.
Im Zentrum des Erfolgs von DHL Global Forwarding und DHL Freight steht der Anspruch, den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Zwei Voice-of-the-Customer-Befragungen unterstützen dieses Bemühen.
Dabei handelt es sich einerseits um ein ganzjährig laufendes Net Promoter Score-Programm, das intern vom Customer Intelligence-Team von DGF verwaltet wird.
Zum anderen wird von einer externen Agentur jedes Jahr ein tiefgreifendes Forschungsprojekt durchgeführt, das aus einer repräsentativen Stichprobe von Ländern und Kundentypen detaillierte Erkenntnisse gewinnt.
Doch wie lassen sich die Daten aus zwei getrennten Feedbackprogrammen am besten miteinander verknüpfen, um wertvolle Erkenntnisse zu erlangen?
Und wie können die relevanten Entscheidungsträger bei DGF die notwendigen Informationen erhalten, um ihre Kunden zu unterstützen und Probleme zu beheben?
„Mit diesem System vermitteln wir unseren Mitarbeitern alle Informationen auf klare, einfache und umsetzbare Art und Weise. Sie erhalten konkrete Details zu konkreten Kunden und deren Anliegen und können auf der Stelle ganz konkrete Maßnahmen ergreifen, die einen erstklassigen Service ausmachen.
Aber wir erhalten auch ein Gesamtbild und können Trends für ganze Geschäftsfelder, Regionen oder internationale Kunden betrachten.“
Jeremy Strang
Global Senior Manager Customer Intelligence
DHL Global Freight Forwarding
Unsere Lösung
Integrierte Analysen und Visualisierungen für umsetzbare Erkenntnisse
Um diese Herausforderungen zu meistern, greift DGF auf Forsta Visualizations zurück und konsolidiert damit das gesamte Feedback auf seinem VoC-Portal.
Die Daten aus dem kontinuierlich laufenden NPS-Programm – erhoben durch Online-Umfragen und Telefoninterviews – werden in Echtzeit integriert. Sobald die Ergebnisse des jährlichen Forschungsprojekts vorliegen, werden sie in dasselbe System gespeist. Jetzt können Trendlinien aus beiden Quellen gemeinsam betrachtet und analysiert werden.
Das mag bestechend einfach klingen, doch das Fundament bilden komplexe Regeln für das Datenmapping, das Action Management und die Zugangsberechtigungen.
Zum Beispiel erhalten zuständige Account Manager sofort eine Meldung, sobald ein Kundenproblem auftaucht, das nach einer Lösung verlangt. Oder sie werten die zusammengefassten Daten ihrer Kunden an allen DGF-Standorten ihres Landes aus, um einen Leistungsvergleich anzustellen.
Account Leader für internationale Kunden hingegen benötigen eine andere Sicht auf die Daten: Das Feedback von Großkunden kommt häufig von mehreren Ansprechpartnern in unterschiedlichen Funktionen und Ländern. Die Kundenerfahrung unter diesen Partnern kann stark variieren. Deshalb sind die Account Leader von DGF darauf angewiesen, Leistungen vergleichbar zu machen und Trends zu verfolgen.
Forsta Visualizations erfüllt auch die schwierigsten Anforderungen – dank fortschrittlicher Funktionen zur Einhaltung des Datenschutzes, für das organisatorische Mapping und die Konfiguration von Zugangsberechtigungen.
Die Ergebnisse
Ein lückenloser Voice-of-the-Customer-Prozess
Mithilfe von Forsta Visualizations konnte DHL Global Forwarding Erkenntnisse integrieren, visualisieren und kommunizieren und die Grundlage für einen lückenlosen Voice-of-the-Customer-Prozess schaffen.
Das Komplettpaket erfasst Kundenbewertungen über das ganze Jahr hinweg, benachrichtigt Mitarbeiter in Echtzeit über aktuellen Handlungsbedarf und rüstet sie mit Dashboards und Berichtsfunktionen aus, die ihnen ein tiefgreifendes Verständnis für die Erfahrungen ihrer Kunden vermitteln.
Mehr als 1.500 Mitarbeiter in 68 Ländern sind aktiv in das VoC-Portal eingebunden.
Aber hier enden die Bemühungen des Customer-Intelligence-Teams von DGF noch nicht. Zukunftspläne sehen die Ausweitung der Touchpoints vor, an denen Kunden Feedback hinterlassen können, sowie den Einsatz von Machine Learning zur Analyse von Antworten auf offene Fragen und die Verknüpfung der VoC-Daten mit ergänzenden Kennzahlen zum kundenbezogenen Umsatz oder zur Employee Experience.
Dank der skalierbaren Technologie von Forsta kann sich DGF darauf verlassen, dass die VoC-Plattform auch kommende Anforderungen erfüllt und dem Anspruch des Unternehmens gerecht wird, eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten.
68
Länder
1,500
Mitarbeiter
