Destination: außergewöhnliche Customer Experience
Verwendete Tools
- Multi-Touchpoint-Umfragen
- Live-Dashboards
- Alerts in Echtzeit
- Salesforce-Integration
Das Gastgewerbe ist ein wettbewerbsintensives Geschäft. Amadeus benötigte Voice-of-Customer-Tools, um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben.
Die Herausforderung
Wie behält man die unzähligen Kundeninteraktionen auf der ganzen Welt im Auge?
Der Reisegigant Amadeus entwickelt Tools für das Gastgewerbe, um sicherzustellen, dass Kunden überall ausschließlich Fünf-Sterne-Erlebnisse haben. Aber mit der Zeit ist Amadeus zu einem riesigen Unternehmen geworden – mit über 1.000 Hospitality-Experten auf der ganzen Welt. Entsprechend groß war die Herausforderung, alle Kundeninteraktionen gleichzeitig im Auge zu behalten. Gleichzeitig nahmen nur wenige Kunden an den Feedback-Umfragen teil, sodass Amadeus keinen klaren Überblick über die Performance seiner Mitarbeiter hatte.
„Mit Hilfe des Voice of Customer Programm setzen wir unsere Fokussierung auf Kundennähe sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit fort, wodurch dieses strategische Thema maßgeblich vorangetrieben wird. Durch die Möglichkeit nun allen Mitarbeitern die Ergebnisse zur Verfügung zu stellen, bieten wir unseren Mitarbeitern Einblick in die Stimmung und den Grad der Zufriedenheit unserer Kunden. Diese Informationen haben unseren Erfolg entscheidend geprägt.„
Erin Jacobsen
VP, Kundenbetreuung bei Amadeus – Hospitality.
Unsere Lösung
Personalisierte Daten, geliefert in Echtzeit
Amadeus begann Umfragen mit Forsta durchzuführen – in vielen Sprachen und deutlich häufiger als bislang. Anschließend wurden kundenspezifische Dashboards aufgesetzt, um den jeweiligen Personen ihre entsprechenden Ergebnisse in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. So erhalten die Führungskräfte nun Net Promoter Scores (NPS) für jede Geschäftseinheit. Die weitere Integration von Forsta in Salesforce bedeutet, dass Amadeus jetzt ein sehr spezifisches Feedback für einzelne Kundeninteraktionen erhält. Dadurch ist Amadeus nun in der Lage, Schwachstellen zu identifizieren und sie mit Hilfe eines Sofort-Warn-Systems schnell zu beheben.
Die Ergebnisse
Zielvorgaben weit übertroffen
Amadeus hatte ein unternehmensweites NPS-Ziel von 50. Innerhalb eines Jahres nach der Umstellung auf die Forsta-Plattform lag dieser Wert bei 76,4.
Dies ist das Ergebnis des Feedbacks zu einzelnen Abteilungen, das spezifisch genug war, um darauf entsprechend reagieren zu können: So identifizierten sie beispielsweise eine bestimmte Wissenslücke bei ihrem Kundenservice und richteten Schulungen für die entsprechenden Teams ein, um diese zu beheben. Die Abteilung Professional Services wiederrum nutzte ihr Feedback, um eine neue Art der Projektplanung zu entwickeln, die ihre Gemeinkosten senkt und eine genauere Projektplanung ermöglicht. Amadeus wurde für seine Arbeit mit einer ACE-Auszeichnung in der Kategorie „Voice of Customer“ belohnt, die von der Jury vergeben wurde.
26,4
Punkt über NPS-Ziel
9,28
Zufriedenheitswert
1
VoC Auszeichnung
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