Wie eBay dank “Fokus Mensch“ neben Amazon besteht
Eingesetzte Tools
- Anpassbare Umfragen
- Digitale Interviews
- Datenanalysen
- Personalisierte Dashboards
Wir haben eBay eine Möglichkeit aufgezeigt, reine Daten mit persönlichen Gesprächen zu verknüpfen. Dadurch entwickelte eBay ein tieferes Verständnis für die Menschen hinter den Händlern, Bietern und Käufern.
Die Herausforderung
Wie kann man sich gegen Amazon als riesigen Online-Marktplatz behaupten?
eBay wusste bereits, dass die Kundenerfahrungen der Schlüssel zum Erfolg sind. Doch den verfügbaren Daten fehlte es an Aussagekraft. Fakten und Zahlen reichten dem Unternehmen nicht als Entscheidungsgrundlage. Worauf es wirklich ankam, waren Emotionen, Interessen, Frustrationsgründe und – vor allem – die Gesichter hinter den Daten. Nur so konnte sich eBay in die Lage seiner Kunden versetzen.
„In den meisten Präsentationen ist man gezwungen, die Voice of the Customer wenig überzeugend mit Texten und Bildern zu veranschaulichen. Doch durch die neue Herangehensweise wird der Kunde lebendig und erzählt seine Geschichte selbst.“
Sam Harami
Director of Global Customer Loyalty, eBay
Unsere Lösung
So werden Kunden lebendig – mit Stimme und Gesicht
Wir haben eBay eine Plattform zur Verfügung gestellt, um Kundenumfragen auf ein neues Level zu bringen. Auf Grundlage eines unserer zahlreichen anpassbaren Templates erstellten sie zunächst ein Feedbackformular. Aus diesem Feedback konnte eBay endlich aussagekräftige Daten gewinnen, um verlässliche Hypothesen über die eigene Performance aufzustellen – und sich am Konkurrenten Amazon zu messen. Im Anschluss folgten online durchgeführte Interviews mit sorgfältig ausgewählten Teilnehmern. Dabei wurden nicht nur die Antworten, sondern auch die Mimik und Körpersprache aufgezeichnet. Einzelne Fragen und Themen ließen sich dadurch noch vielschichtiger auswerten. eBay schenkte der Stimme des Kunden wortwörtlich Gehör und wurde mit wertvollen Erkenntnissen belohnt.
Ergebnisse
Vom Datensatz zum Storytelling
Von nun an blieb eBay die Suche nach diffusen Trends in einem Gewirr an Daten erspart. Die Kunden hatten jetzt ein Gesicht, ihre Erfahrungen kamen aus erster Hand – und die Daten lieferten den Beweis für ernstzunehmende Trends hinter den Antworten. eBay kam seinen Kunden dadurch viel näher, entwickelte ein besseres Verständnis für die eigenen Stärken und Schwächen und nahm etliche neue Marktforschungsinstrumente in sein Repertoire auf. Denn wer die Anliegen von Kunden kennt, der weiß, wie aus Amazon-Kunden eBay-Käufer werden.
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