Home Resources Case Study Wie eBay dank “Fokus Mensch“ neben Amazon besteht

Wie eBay dank “Fokus Mensch“ neben Amazon besteht

Eingesetzte Tools
  • Anpassbare Umfragen
  • Digitale Interviews
  • Datenanalysen
  • Personalisierte Dashboards

Wir haben eBay eine Möglichkeit aufgezeigt, reine Daten mit persönlichen Gesprächen zu verknüpfen. Dadurch entwickelte eBay ein tieferes Verständnis für die Menschen hinter den Händlern, Bietern und Käufern.

Die Herausforderung

Wie kann man sich gegen Amazon als riesigen Online-Marktplatz behaupten?

eBay wusste bereits, dass die Kundenerfahrungen der Schlüssel zum Erfolg sind. Doch den verfügbaren Daten fehlte es an Aussagekraft. Fakten und Zahlen reichten dem Unternehmen nicht als Entscheidungsgrundlage. Worauf es wirklich ankam, waren Emotionen, Interessen, Frustrationsgründe und – vor allem – die Gesichter hinter den Daten. Nur so konnte sich eBay in die Lage seiner Kunden versetzen.

„In den meisten Präsentationen ist man gezwungen, die Voice of the Customer wenig überzeugend mit Texten und Bildern zu veranschaulichen. Doch durch die neue Herangehensweise wird der Kunde lebendig und erzählt seine Geschichte selbst.“

Sam Harami
Director of Global Customer Loyalty, eBay

Unsere Lösung

So werden Kunden lebendig – mit Stimme und Gesicht

Wir haben eBay eine Plattform zur Verfügung gestellt, um Kundenumfragen auf ein neues Level zu bringen. Auf Grundlage eines unserer zahlreichen anpassbaren Templates erstellten sie zunächst ein Feedbackformular. Aus diesem Feedback konnte eBay endlich aussagekräftige Daten gewinnen, um verlässliche Hypothesen über die eigene Performance aufzustellen – und sich am Konkurrenten Amazon zu messen. Im Anschluss folgten online durchgeführte Interviews mit sorgfältig ausgewählten Teilnehmern. Dabei wurden nicht nur die Antworten, sondern auch die Mimik und Körpersprache aufgezeichnet. Einzelne Fragen und Themen ließen sich dadurch noch vielschichtiger auswerten. eBay schenkte der Stimme des Kunden wortwörtlich Gehör und wurde mit wertvollen Erkenntnissen belohnt. 

Ergebnisse

Vom Datensatz zum Storytelling

Von nun an blieb eBay die Suche nach diffusen Trends in einem Gewirr an Daten erspart. Die Kunden hatten jetzt ein Gesicht, ihre Erfahrungen kamen aus erster Hand – und die Daten lieferten den Beweis für ernstzunehmende Trends hinter den Antworten. eBay kam seinen Kunden dadurch viel näher, entwickelte ein besseres Verständnis für die eigenen Stärken und Schwächen und nahm etliche neue Marktforschungsinstrumente in sein Repertoire auf. Denn wer die Anliegen von Kunden kennt, der weiß, wie aus Amazon-Kunden eBay-Käufer werden. 



Weitere Case Studies

Case Study

Best Buy erhält sofortige Einblicke, um die Kunden während der Pandemie zu schützen

Best Buy erhält sofortige Einblicke, um die Kunden während der Pandemie zu schützen Verwendete Tools COVID-19 stellte den Kundendienst komplett auf den Kopf. Dank Forsta bietet Best Buy nun den schnellsten und flexibelsten Kundenservice der Branche und garantiert somit die Zufriedenheit und Sicherheit der Kunden.  Die Herausforderung Probleme lösen in Zeiten der Pandemie – in […]

Erfahren Sie mehr
Best Buy erhält sofortige Einblicke, um die Kunden während der Pandemie zu schützen
Case Study

Den Kunden zuhören – bei DHL Global Forwarding und DHL Freight

Den Kunden zuhören – bei DHL Global Forwarding und DHL Freight Verwendete Tools Wie Forsta Visualizations hunderte Teammitglieder in dutzenden Ländern verbindet Die Herausforderung Wie verschafft man einem komplexen B2B-Unternehmen eine klare Ausrichtung? DHL Global Forwarding (DGF) ist der Speditionsbereich von DHL, dem größten Logistikunternehmen der Welt. DGF ist in über 200 Ländern und Hoheitsgebieten tätig und […]

Erfahren Sie mehr
Den Kunden zuhören – bei DHL Global Forwarding und DHL Freight
Case Study

Destination: außergewöhnliche Customer Experience

Destination: außergewöhnliche Customer Experience Verwendete Tools Das Gastgewerbe ist ein wettbewerbsintensives Geschäft. Amadeus benötigte Voice-of-Customer-Tools, um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben. Die Herausforderung Wie behält man die unzähligen Kundeninteraktionen auf der ganzen Welt im Auge? Der Reisegigant Amadeus entwickelt Tools für das Gastgewerbe, um sicherzustellen, dass Kunden überall ausschließlich Fünf-Sterne-Erlebnisse haben. Aber mit […]

Erfahren Sie mehr
Destination: außergewöhnliche Customer Experience

Erfahren Sie mehr über unsere branchenführende Plattform

Forsta NEWSLETTER

Erhalten Sie Brancheneinblicke direkt in Ihr Postfach

Wir speichern diese Daten, um Ihnen kostenlose Inhalte, Angebote und Produkt-Updates zuzusenden. In unserer aktuellen Datenschutzrichtlinie erfahren Sie, wie wir Ihre eingegebenen Informationen schützen und verwalten.