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Wie Ray White sein CX-Engagement steigerte

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Ray White, eine australische Immobiliengruppe in Familienbesitz, erkannte, dass ihr CX-Programm nach 9 Jahren ein Update benötigte.

Die Herausforderung

Der Marktführer mit über 1.000 Niederlassungen und 6.700 Vertriebsmitarbeitern in der Region APAC legt großen Wert auf Kundenorientierung. Und mit der Weiterentwicklung des CX-Programms sollte ein Kundenerlebnis geschaffen werden, das diesen Wert widerspiegelt.

Ray White wollte umfassendere Erkenntnisse über die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey erhalten und das Engagement und die Akzeptanz der Vertriebsmitarbeiter erhöhen. Eine schwierige Aufgabe.

Da die Vertriebsmitarbeiter an vorderster Front des Unternehmens stehen, sind sie am besten in der Lage, Ray Whites Ziel nach einem erstklassigen Kundenerlebnis zu erfüllen. Das bestehende Programm bot jedoch nur unzureichende Insights, was zu einem geringen Engagement in allen Bereichen führte.

Ohne direkten Zugang zum Kundenfeedback konnten die Vertriebsmitarbeiter nur die Net Promoter Scores (NPS) einsehen. Es überrascht nicht, dass sie sich nur oberflächlich mit ihrem NPS-Score auseinandersetzten und damit ihr Verständnis für den Zusammenhang zwischen CX und der Auswirkung auf das Geschäft getrübt war.

Ein Franchisesystem schafft Komplexität bei der Generierung und Weitergabe von aggregierten Erkenntnissen. Den einzelnen Vertriebsmitarbeitern die Erkenntnisse zu vermitteln, die sie benötigen, um ein ideales Kundenerlebnis zu bieten, ist komplizierter als es aussieht. Die Insights müssen nachvollziehbar und ansprechend sein, und sie müssen leicht weitergegeben werden können. Da die Vertriebsmitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit nicht an ihrem Arbeitsplatz verbringen, war der einfache Zugriff von unterwegs ein Muss für jede CX-Technologie, die das Unternehmen einsetzen wollte. Die Herausforderungen waren zu groß für eine Standard-CX-Lösung.

Das Erste, was uns an Forsta auffiel, waren ihre Energie und ihr voller Einsatz sowie die Art und Weise, wie sie stets proaktiv effektive Lösungen für unsere Herausforderungen fanden. Das Programm selbst liefert einen großen Mehrwert und wird daher schnell erweitert. Die Unterstützung durch die Service- und Beratungsteams war von unschätzbarem Wert und hat uns großes Vertrauen gegeben, dass wir unsere langfristigen Programmziele erreichen werden.

Jason Alford
National Technology Manager, Ray White Group

Unsere Lösung

Ray White brauchte einen Technologiepartner, der seine CX-Herausforderungen voll und ganz versteht. In diesem Fall würde ein „Out-of-the-Box“-Programm nicht funktionieren. Stattdessen brauchte das Unternehmen eine maßgeschneiderte, aber einfache Lösung.

Ray White wandte sich an Forsta, die sich die Zeit nahmen, um die Bedürfnisse des Unternehmens genau zu verstehen und eine maßgeschneiderte CX-Lösung zu entwickeln.

Automatisierte Umfragen werden nun in verschiedenen Phasen der Customer Journey durchgeführt, um authentische Daten in Echtzeit zu erfassen. Und vor allem wurde das Kundenfeedback buchstäblich in die Hände der Vertriebsmitarbeiter mit einer mobilen App gelegt – ein innovativer, spielerischer Ansatz, der auf einer White-Label-Version von Forsta Go basiert. Diese interne Lösung mit dem Namen „Ray White Listen“ gibt den Vertriebsmitarbeitern einen durchgängigen Überblick über ihre Umfrageantworten und steigert das Engagement, indem sie personalisierte Benachrichtigungen inklusive Alerts ausgibt. Die Vertriebsmitarbeiter sind engagiert und motiviert, die App zu nutzen. Darüber hinaus können sie die App auch verwenden, um gebrandete Social Badges mit Testimonials zu generieren, die sie problemlos mit ihren potenziellen Kunden teilen und über soziale Medien verbreiten können.

Das Ergebnis

Ray White verfügt nun über ein CX-Programm, das seine stark kundenorientierte Kultur widerspiegelt. Das Unternehmen sammelt Erkenntnisse und Feedback in Echtzeit an verschiedenen Punkten der Customer Journey und erweitert stetig das Programm, um die gesamte Customer Journey abzudecken. Das bedeutet mehr Kundenengagement und eine höhere Akzeptanz der Vertriebsmitarbeiter:

13.000+

E-Mail-Umfrageeinladungen pro Monat

1.000+

Teilnehmende Franchise-Niederlassungen

2.000

Vertriebsmitarbeiter haben „Ray White Listen“ innerhalb der ersten 3 Monate heruntergeladen

3.000+

Testimonials erstellt und geteilt

Für Ray White war die Bereitstellung eines erstklassigen CX-Programms nur durch die individuelle Beratung von Forsta in Verbindung mit dessen großem Verständnis für Human Experience -sowohl für Endkunden als auch für Vertriebsmitarbeiter in einer hochkomplexen Franchise-Umgebung- möglich.

Game on: How Ray White boosted CX engagement

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