Kundenstimmen hörbar machen – lokal und global
Eingesetzte Tools
- Umfrageerstellung
- Daten- und Feedbackanalyse
- Action Management
- Textanalyse
Wie die Siemens Corporation mit unserer Software das Management ihres Kundenfeedbacks revolutionierte.
Die Herausforderung
Eine eigenständige Lösung für die Siemens Corporation
Die Siemens Corporation, eine US-amerikanische Tochtergesellschaft der Siemens AG, benötigte eine lokale Möglichkeit zur Messung und Verbesserung des Net Promoter Scores (NPS), die nicht über den globalen Hauptsitz in Deutschland lief.
Es war Zeit für eine eigenständige Lösung: eine Voice-of-the-Customer-Plattform, die Einblicke in eine sehr spezifische Art von Daten liefern konnte; dies jedoch unternehmensweit. Zudem wollte das Unternehmen das Kundenfeedback über ein zentrales Portal verwalten, anstatt es mühevoll aus unterschiedlichen Quellen zusammensuchen zu müssen. Unsere Software konnte helfen.
„Das Feedback unserer Teams ist großartig, und die Skalierbarkeit unseres Programms verdanken wir in erster Linie der starken Grundlage, die wir mit Unterstützung von Forsta aufbauen konnten. Forsta händigte uns nicht nur den Autoschlüssel aus, sondern gab uns auch noch Fahrunterricht, anstatt uns nach dem Kauf mit dem Produkt alleine zu lassen.“
Jay Martin
Strategic Business Planner, Siemens Energy Management
Unsere Lösung
Schnelle Erkenntnisse zu Trends in der Customer Experience
Mithilfe unserer Lösungen war die Siemens Corporation bereits nach kurzer Zeit in der Lage, Kundenfeedback zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Das Unternehmen konnte nicht nur aus den individuellen Erzählungen von Kunden lernen, sondern auch nachvollziehen, ob diese konsistent mit früheren Rückmeldungen waren. So konnten Trends im Verhalten und in den Erfahrungen der Kunden rasch aufgedeckt werden.
Die Ergebnisse
Steigende Zahlen
Seit Beginn unserer Zusammenarbeit hat der NPS von Siemens einen deutlichen Zuwachs verzeichnet. Bei Einführung unserer Software lag der NPS der Abteilung Building Technologies nur bei knapp über 30. Mittlerweile ist er auf über 50 gestiegen.
Die Datenmenge, mit der das Unternehmen arbeitet, steigt von Jahr zu Jahr an. Allein in den USA versendet Siemens jedes Jahr 35.000 Einladungen zu Feedbackumfragen. Und das i-Tüpfelchen? Die Rücklaufquote beträgt heute 15–30 % – ein Beweis für die Attraktivität der Fragebögen und die starken Kundenbeziehungen des Unternehmens.
25 VoC
Touchpoint-Umfragen
35.000
Umfrageeinladungen im Jahr
15-30%
Rücklaufquote
20 Punkte
Steigerung des NPS
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